Exzellenter Service steigert die Wettbewerbs- und Zukunftsfähigkeit von Kunden. Wer seinen Kunden einen optimalen Service bietet, der schafft ein hohes Maß an Kundenbindung und Kundenloyalität, wie Marktstudien immer wieder zeigen. „Unsere Kunden aus der Automobil- und Zulieferindustrie wissen, dass MAG technologische Spitzenprodukte liefert und erwarten einen dementsprechenden Service von uns“, weiß Michael Heinz, als Geschäftsführer der MAG IAS GmbH zuständig für Vertrieb Flächenmarkt und Globalen Service, aus zahlreichen Kundengesprächen. „Unser gesamter Service ist so aufgestellt, dass wir unsere Kunden optimal unterstützen, ob bei geplanten Wartungs- und Instandhaltungsarbeiten, bei ungeplanten Instandsetzungen oder bei Overhauling, Retrofit und Retooling“, erläutert der MAG Service-Chef. „Die Industriekunden wollen in wirtschaftlicher Ausbringung und definierter Qualität produzieren, und wir unterstützen sie höchst effektiv dabei.“ Ausgeklügelte Servicekonzepte sollen Maschinenstillstandszeiten weiter reduzieren. Das Service- und Support-Team von MAG erarbeitet bspw. ganz individuelle Wartungs- und Ersatzteilkonzepte: Welche Teile sollen bevorratet, was soll wann ausgetauscht und überholt werden. Das reicht bis hin zu regionalen Service Centern direkt vor Ort bei den Kunden. MAG übernimmt dabei die komplette Abwicklung inklusive Projektmanagement. „Wir verfügen über jahrzehntelange Erfahrung im Kundenservice. Dieses Know-how haben wir gezielt gebündelt, um den Service weiter zu optimieren und die Kunden noch besser zu unterstützen.“
Overhauling oder Retrofit
Wenn eine Maschine nach zehn oder fünfzehn Jahren im Einsatz an Genauigkeit verliert, stellt sich dem Kunden die Frage: überholen oder gleich komplett einem Retrofit unterziehen. Der Vorteil beider Möglichkeiten: Innerhalb kurzer Zeit ist die Maschine wieder verfügbar und einsatzbereit, zudem reduziert sich der Preis gegenüber einer Neuanschaffung um bis zu 30 Prozent. „Während wir beim Überholen (Overhauling) einer Werkzeugmaschine nur die verschlissenen Komponenten austauschen, verpassen wir beim Retrofit der Maschine ein komplettes, technologisches Update“, erklärt Jochen Wiedmann, Director Operations bei MAG, das Vorgehen. „Das dauert dann zwar etwas länger, der Kunde bekommt dafür jedoch eine völlig überholte Maschine auf dem aktuellsten technischen Stand.“ Je nach Anforderung und Kundensituation tauscht MAG die Teile und Baugruppen direkt beim Kunden aus oder holt die Maschine ins Retrofit-Center. Dabei profitieren die Kunden vom MAG Know-how als OEM-Lieferant. Selbst die Spindeln werden selbst im Haus von CORCOM in Rottenburg hergestellt. Insbesondere bei verketteten Anlagen in der Automobilindustrie ist es wichtig, dass nach einem definierten Konzept immer nur einzelne Maschinen aus dem Prozess herausgenommen und retrofittet werden, während die anderen Bearbeitungszentren weiter fertigen. Auf dem BAZ, welches gerade technologisch überholt wird, wurde zuvor ein für die Ausfallzeit ausreichender Arbeitsvorrat produziert. „In einem Retrofit-Projekt ist es wichtig, den gesamten Fertigungsprozess in Augenschein zu nehmen, damit nicht das Retrofit einer Maschine zu unerwünschten Ausfällen anderer Maschinen führt“, gibt Jochen Wiedmann zu bedenken.
1,5 Millionen Ersatzteile aus dem Web-Shop
Ganz neu bietet MAG ab Juni 2014 einen Web-Shop für die Ersatzteilbestellung an. Per Knopfdruck erhält der Anfrager Auskunft über Verfügbarkeit und Preise zu den Ersatzteilen und Artikeln. Der Vorteil dabei: wer die Artikelnummer nicht zur Hand hat, der kann auch via Zeichnungsnummer zum gewünschten Ersatzteil gelangen. In dem neuen Bestellportal können nicht nur MAG-Kunden ein individuelles Konto einrichten, sondern auch andere Industriekunden, die Ersatzteile zeitnah
für ihre Maschinen benötigen. „Wir bieten rund um die Uhr und weltweit Zugriff auf Ersatzteile für mehr als 50 Maschinenmarken und über 1,5 Millionen Artikel“, betont Guido Fischer, Director Service von MAG. Und nicht nur die Vielfalt der verfügbaren Artikel ist einmalig am Maschinenmarkt, auch der Lieferservice gestaltet sich als Dienstleistung par excellence: Ist das gewünschte Ersatzteil vorrätig, kann es sofort per Mausklick bestellt werden. Bei über 30.000 lagerhaltigen Ersatzteilen für rund 700 Maschinentypen, kundenorientierter Bevorratung und weltweiten Servicestandorten sind die dringend benötigten Teile selbst bei Standardversand innerhalb kürzester Zeit beim Besteller. Wer ein Ersatzteil schnellstmöglich braucht, der klickt auf den Button „Expressversand“ oder außerhalb der üblichen Geschäftszeiten auf „Sofortversand“, und er kann das Teil schon am Folgetag in die defekte Maschine einbauen. Dadurch reduzieren sich Stillstandszeiten, die gerade bei begrenzten Maschinenkapazitäten zu erheblichen Fertigungsverzögerungen führen können. „Wir machen vieles möglich, wenn es um dringende Austauschteile geht, damit der Kunde schon bald an seiner Maschine weiterarbeiten kann“, meint Guido Fischer. Und er hat gut Lachen: kann er doch allein in seinem Göppinger Zentrallagerbestand auf über 600.000 Teile sofort zugreifen.
Drei Fragen an Michael Heinz, Geschäftsführer Vertrieb
Flächenmarkt und Globaler Service bei MAG IAS Was ist für Sie das A und O beim Service-Geschäft?
Heinz: Die klassischen Service-Dienstleistungen wie Instandhaltung und Ersatzteillieferungen so perfekt wie möglich zu gewährleisten. Nur dadurch gelingt es uns, die Maschinenausfallzeiten auf Kundenseite auf ein Minimum zu reduzieren. Unser neues Ersatzteil-Bestellportal oder intelligente Lösungen zur Maschinenanalyse, etwa unser Fingerprint, aber auch Condition Monitoring zielen genau in diese Richtung.
Michael Heinz
Herr Heinz, wo sehen Sie künftig Ihr Geschäft bei MAG?
Heinz: Neben dem Auf- und Ausbau unseres Standardmaschinengeschäfts natürlich eindeutig im Dienstleistungsbereich. Da sind noch enorme Zuwächse zu erwarten. Es genügt längst nicht mehr, nur innovative Produkte zu entwickeln und zu verkaufen, sondern die Kunden erwarten heute professionelle Unterstützung vom After Sales Service über den gesamten Lebenszyklus einer Maschine. Neben dem TCO, also den Total Cost of Ownership, wird für uns der TBU, der Total Benefit of Usership, deshalb immer wichtiger.
Und wie wollen Sie Ihren Anwendern diesen größtmöglichen Nutzen bieten?
Heinz: Ganz einfach, durch einen Rundum-Service, der bei der Konzeption der Maschinen beginnt und sich über Wartung- und Instandhaltung bis hin zu Retrofits und komplexen Retoolings erstreckt. Wir bieten hier auf den einzelnen Kunden abgestimmte Service-Pakete, die beispielsweise bei Automobilherstellern mit großen Transferstraßen auch Servicestützpunkte direkt beim Kunden inkludieren. Wer neben dem klassischen Ersatzteilgeschäft etwa komplette Transferstraßen innerhalb weniger Wochen während der Betriebsferien retrofittet, der verschafft dem Kunden einen extrem großen Nutzen, denn der kann weiter produzieren und muss nicht viele Monate auf neue Maschinen warten.
Konatkt:
www.mag-ias.com
