„Digitaler. Transparenter. Mehr Zeit für den Kunden. – Und trotzdem kundennah und persönlich.“, so fasst Hans-Jörg Hommel, Leiter Kundendienst, den Mehrwert des neuen BW-Service Centers zusammen, das am 1. Juni 2019 live ging.
Die wesentlichen Neuerungen, die sich dabei für den Kunden ergeben, sind die neue zentrale Hotline mit First-Level-Support sowie die zentrale E-Mail-Adresse. Angst vor einem anonymen Ticketsystem muss jedoch nicht aufkommen. Der Service von BURKHARDT+WEBER steht seit jeher für Kundennähe und persönliche Beziehungen – und auf diese Stärke wird der Reutlinger Maschinenbauer auch weiterhin setzen.
Softwareseitig wird dabei mit den Marktführern zusammengearbeitet. Somit sind die Monteure im Einsatz bestens mit Informationen bestückt und können bspw. Montageberichte direkt vor Ort unterschreiben lassen. Papierlos und digital ist dabei das Motto – zeitgemäß eben. Alle relevanten Informationen sind somit sofort in einem System verfügbar. Denn bei immer globaleren und komplexer werdenden Projekten ist nicht zuletzt die interne Kommunikation wichtig und Informationen dürfen nicht verloren gehen. Mit der verschlankten Systemlandschaft wird Informationsasymmetrie vermieden, und jeder aus dem Service-Team ist dem Kunden gegenüber aussagefähig, personenunabhängiger und schneller als je zuvor.
„Gerade bei unserem überschaubaren Expertenteam ist wichtig, dass der eine weiß, was der andere macht und wir die Ressourcen effizient einsetzen“, bestätigt Timo Bihler, der den BW-Service seit Jahren an der Hotline verstärkt. „Mit unserem neuen System schaffen wir es, dass alle Service-Mitarbeiter auf dem gleichen Wissensstand sind. Indem wir unsere Prozesslandschaft verschlankt haben, können wir uns mehr mit dem Kunden beschäftigen. Eine eindeutige Win-Win-Situation“.
Ein weiterer Baustein des neuen Service-Konzepts, ist die HoloLens. 2018 als Pilotprojekt und Zukunftsvision vorgestellt, hatte die geführte Wartung am Beispiel eines Rundtischs mittels der Mixed Reality Brille viel Zuspruch gefunden. 2019 ist aus der Vision ein fertiges Produkt geworden – mit Live-Call und Dokumenten-Management als erste konkrete Anwendungen. Industrie 4.0 zum Erleben.
„Selbstverständlich haben wir die HoloLens im Eigenversuch getestet und konnten uns vom Mehrwert der Technologie überzeugen. Es kann gleichzeitig mit beiden Händen, kabellos, gearbeitet werden und vier Augen sehen einfach mehr als zwei. Komplexe Fehlerzustände können auch von eher unerfahrenen Maschinenbedienern gelöst und Sprachbarrieren einfacher überbrückt werden – das sind nur einige der vielen Vorteile, die wir für uns entdecken konnten.“, berichtet Sven Ständner, Service-Monteur bei BW, der das HoloLens-Projekt maßgeblich begleitet hat.
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